blairqamarad3的部落格

行星減速機Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。

即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。

服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。

「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。

專業通風設備、負壓排風扇、大型排風扇製造代理廠商，是中部通風設備優良廠商。通風設備所使用的馬達與風機皆在台灣製造，致力於工廠負壓排風扇、通風設備買賣，協助改善工廠降溫、廠房通風、排熱問題，後勤團隊以不斷創新、研發各式新型風機來有效的解決廠房通風散熱問題，並且在多國取得多項專利、行銷世界各地，今年更推出多葉直接式負壓風機，取代傳統皮帶式風機，而省電型的DC直流無刷變頻馬達，耗電量為原AC馬達50%左右，更獲得好評。

本公司工程師免費幫您整廠規劃解決公司、工廠降溫、大樓溫室、悶熱、異味、粉塵廠房通風問題徹底解決，創造更好工作環境，堅持高品質，一流服務一貫目標，我們將繼續以創新級提昇產品品質來服務客戶，善盡對環境的保護、節約能源與優質工作環境之責任，一步一腳印朝永續經營的目標前進。

進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。

這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。伺服馬達

銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。